0-generation.net

対ソフトバンク戦(序章～謎のパケット請求)の続き

　請求書が届いた翌日、俺は、コールセンターに疑義を照会すべく電話を掛けた。大阪コールセンターの、女性職員が担当してくれた。この時点で、まさか不誠実な対応が返ってくるまいとは思っていたので、詳細なログを残していないから、事の概要だけ書くことになる。

長くなるので追記でどうぞ。

　俺が9月請求分のパケット代の中に、こちらに身に覚えのない請求があることと、そのアクセス先を開示して欲しい旨をを告げる。最初は、開示できないと断られたが、粘り強く交渉すると、上司に後日連絡させますと言う回答を得たので、翌週の土曜日に連絡するように指定して電話を切った。

　土曜日、11時～13時の間に電話することを指定していたが、12時30分を回っても連絡が来ないのでこちらからコールセンターに電話した。電話し、用件を伝えたところ、大阪コールセンター勤務のスパーバイザーである、スーパーバイザーというのは、コールセンターで顧客に対して電話に出る最も責任ある役職であることがあとの会話でわかった、Aさんという男性社員に電話を替わってもらった。

　Aさんに、こちらの用件(2回線のパケット代がかかっている理由がよくわからないので、アクセスログを開示して欲しい)ということを伝えると、利用明細は取り寄せていますか？と聞かれたので、取り寄せていますと答えた。そこに、アクセス日とパケットサイズが載っていて、それが請求の根拠である旨を主張された。アクセス日とパケットサイズがわかったところで、こちらは何を利用したか、全くわからないので、その旨を伝え、アクセス先URL等が明らかにわかるログを開示してくれるように要請した。同時に、アクセスログを開示してもらえれば、こちらの操作ミス等でパケット通信をしていた場合も含め、なぜそのようなパケット料金が発生したのかどうかを解明できるので、ログの開示をして欲しい。料金の支払いをしないと言っているのではなく、というよりもむしろ、すでに料金は口座から引き落とされているので、その引き落としが行われた根拠を示して欲しいという旨を伝えた。

　むこうが、こちらの要求の内容を取り違えたかどうかはわからないが、「ご利用者様は本当に利用してないんですか？」という様な質問をされた。少なくとも、利用者はパケット代が4000円を超えるようなパケット通信をした覚えがない。それがわからないから、アクセスログの開示を請求しているにもかかわらず、上のような質問をされると言うことは、こちらが利用しているにもかかわらずパケット代を支払いたくないがために今回の電話を掛けているのではという、疑いの目を向けられているという印象を得た。顧客に対して誠意を持って対応すべきであるコールセンター側から発せられる文言としては、考えられない内容である。

　そもそも、こっちもバカじゃないんだから、パケット通信するつもりがあるなら最初からパケット定額プランに申し込んでいる。

　こちらが、利用者には身に覚えがないし、携帯電話の履歴にもそのような通信をした痕跡はない。なので、こちらとしても今後このような請求が来ないようにするために対処する必要がある。アクセスログを見れば、何が原因で今回の請求が発生したかを特定できるので、アクセスログを開示して欲しいという旨を再度伝えた。また、開示できないと言われたので、アクセスログを保持していないのか？という質問を投げかけてみた。

　すると、「アクセスログは保持しているが、技術的に特定番号のアクセス先を調べることは困難である。」という旨の、訳のわからないことを言われたので、これは初心者だと思ってなめられているなと思い、アクセスログの技術担当部署に電話をつないでくれるよう主張したところ、それはできないとむげに断られた後、技術的に開示は不可能という主張を再度された。

　それじゃぁ、何のためのアクセスログなのかわかったものではないので、「ソフトバンクモバイル株式会社は何のためにアクセスログを取っているのか？解析するためですよね？アクセスログを解析して、マーケティングの方針などを決めるための資料になり得るからログを取っているんですよね？解析する対象であるログの中から、ただ単に、ある電話番号のアクセス先を調べるのが困難だと言うことはあり得ない。それではどうやって、このパケット料金を確定させたのか？」という内容の主張をぶつけてみたところ、担当者はしばらく黙ってしまった。その後、アクセスログの開示はできないという主張を再三繰り返されたため、ソフトバンクモバイル株式会社は、顧客にパケット代を請求するに当たって、その根拠となる証拠を顧客側に開示する必要があるという事を主張した。が、大阪コールセンター、スーパーバイザーのA氏は、頑なに開示は不可能であるという主張を繰り返す。

　このままでは話がつぎに進まないので、つぎに、開示できない理由を聞いてみた。が、A氏はこちらの質問には答えず、開示できないものは開示できないんです、総務省からの通達に則って運営をしているなどと言い出す始末。埒があかないので上司を出すように要求したところ、それも無理だという。ソフトバンクモバイル株式会社というところは、コールセンターのスーパーバイザーが顧客対応の最高責任者でであり、それより責任ある立場の人物を電話に出すことはできないと一蹴された。現場の担当者の仕事で顧客を納得させられないのだから、仕事を全うしたとは言い難い。つまりその役職にある責任を果たせていないのだから上司に代わるのは至極当然のように思われるのだが、それができないという。

　なので、こちらの論点を少し転換してみた。A氏に対し、「もしあなたがこのような、原因のわからない請求をされて、アクセス先どこかもわからない。納得できますか？」と聞いたところ、「それを答える必要はない。」と、さらに一蹴。これはいただけない。

　では、他のスーパーバイザーに電話を替わってくれるよう要請しても、いま対応中で無理だと言う。ならば終わるまで待つ、例え何時間かかってもかまわないからA氏以外のスーパーバイザーが電話口に出られるようになるまで待つと言うと、「たった今対応が終わりました。」と言って替わってくれた。すばらしいタイミングですね。

　替わるまでの間に、ちょっと待たされた。まぁ、予想はできていたがとうぜん、上司に替わることもなければ、態度が軟化することもなく、「ログの開示はできない。」との一点張り。「請求の根拠となったログを開示できないのはおかしい、何故か？」と聞いても、「当社では顧客に対して開示していない。法的に問題があるとお考えなら、相応の窓口を通してください。」と言われたので、「その窓口はどこなのか？」と聞いたところ、「コールセンターではお教えできない。」と言われた。窓口を通せと言ったのに、窓口をコールセンターで案内できないというのは明らかにおかしいし、さらなる憤りを感じたので、そのように伝えて、なぜ案内できないのか詰問したところ、そのような窓口は無いと言い出す。もはやソフトバンク側の主張は支離滅裂となってきた。

　さすがにこちらも、埒のあかない、クオリティの低いと思われても仕方のないコールセンター相手に、時間を割いていられないので、内容証明郵便を送った。

今回のまとめ

・謎のパケット請求が来て、携帯にも履歴が残っていなかったので、アクセス先URLと時間を知りたいと思った。

・ソフトバンクモバイル株式会社は、顧客側本人が自らのアクセス先を知るためにログの開示を求めても、正当な理由無く開示を拒否している。

・コールセンターでは対応しきれないレベルの要求であっても、単調な主張を繰り返してコールセンターで食い止め、それ以上の役職の人物が対応しなくて済むような社員教育と運営方針をとっている。

・コンプライアンスの意味をはき違えているように思える。

・十分な検証を行うことなく、ソフトバンクモバイル株式会社側に問題がないと決めつけている。

次回予告、内容証明～ソフトバンクショップでの対応